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【市場觀察】集成吊頂連鎖專賣店開業(yè)前應(yīng)注意什么？…

　　現(xiàn)在集成吊頂?shù)陌l(fā)展也如同超市一樣，要想品牌越做越大，效益越來越好，就得走連鎖加盟的形式，具體到集成吊頂最常見的方法就是連鎖專賣店，全國不同的地方開專賣店或者進(jìn)“商超”，比如海創(chuàng)集成吊頂之類的。吊頂連鎖賣場開業(yè)關(guān)系到廠家的零售布局，其重要性不言而喻，尤其在連鎖不斷擴(kuò)張的今天，感性的跑馬圈地、理性的謹(jǐn)慎介入始終是兩難選擇。新店開業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備呢，海創(chuàng)集成吊頂為您總結(jié)出以下幾個方面僅作參考。一、市場調(diào)研與分析　　作為營銷工作關(guān)鍵步驟之一的市場調(diào)研，對于連鎖新賣場的進(jìn)駐策略制定至關(guān)重要，因為它將決定廠家對產(chǎn)出的判斷方向，從而直接影響廠家的賣場策略。市場調(diào)研及分析的具體內(nèi)容如下：　　1、商圈調(diào)研分析　　在進(jìn)駐新賣場前，廠家首先需要對新賣場所處商圈環(huán)境（商業(yè)結(jié)構(gòu)、商業(yè)分布）、商圈地位、商圈消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)（主流人群的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)）、商圈交通便利度（公交車站、停車場情況）、商圈人流量等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研與分析，并且如同評估細(xì)分市場潛力一般評估商圈潛力，最后把商圈潛力值量化作為投入依據(jù)之一。　　2、賣場定位分析　　對于賣場定位的分析，首先從賣場位置（賣場所處位置人流量、交通便利度、鄰近商業(yè)的結(jié)構(gòu)等）分析開始，然后根據(jù)賣場的資源投入、宣傳攻勢、銷售預(yù)期、人員配置情況判斷賣場的自我定位?！　?、場內(nèi)布局分析　　根據(jù)賣場提供的施工平面圖，按產(chǎn)品類別分析賣場陳列格局，再根據(jù)連鎖賣場操作習(xí)慣、競爭對手在賣場所屬連鎖的品牌地位、競爭對手重視程度及其過往投入習(xí)慣預(yù)測最有可能出現(xiàn)的三種位置分布情況，并進(jìn)行沙盤演練。廠家產(chǎn)品展示不僅需要有好的地理位置，還要有好的競爭位置，即需要與互補(bǔ)且有人氣的品牌場地鄰近?！　?、賣場人員分析　　了解新賣場人員分布情況，并從賣場籌建人員、賣場管理人員設(shè)置情況分析連鎖對新開賣場的重視程度，根據(jù)人員分析制定對應(yīng)的公關(guān)策略。無論與連鎖有無關(guān)系基礎(chǔ)，都要考慮公關(guān)策略，并且提前下手，為低成本進(jìn)場埋下伏筆?！　?、競爭對手策略分析　　對競爭對手策略的分析實(shí)質(zhì)上就是對競爭對手投入的分析，包括投入資源和投入策略。場地爭奪可以在場內(nèi)布局分析中預(yù)測，促銷活動資源投入可根據(jù)歷史經(jīng)驗進(jìn)行判斷，人員策略則可在事前進(jìn)行摸底，通過對競爭對手的分析，做到有的放矢。二、進(jìn)場策略制定　　1、自我定位　　完成市場調(diào)研與分析后，廠家需要結(jié)合自己的資源配置情況對銷售進(jìn)行合理預(yù)期，即進(jìn)行自我定位，自我定位是進(jìn)場策略的核心部分，任何不符合自我定位原則的舉措都將給進(jìn)場帶來更大風(fēng)險?！　?、場地談判策略　　場地談判是一個含人員公關(guān)、資源投入的一攬子方案，下面例舉兩個通用的談判策略：　　（1）最優(yōu)策略　　根據(jù)市場調(diào)研與分析及自我定位，選擇一個最優(yōu)方案及一個次優(yōu)方案主動與賣場溝通，讓賣場第一時間了解廠家意向。場地談判是一個動態(tài)過程，場地費(fèi)可能會水漲船高，對于廠家最重要的在談判中了解到賣場的底線，稍高于底線的條件加人員公關(guān)是談判成功的關(guān)鍵，一旦賣場方面接受廠家提出的方案，廠家就要在第一時間與賣場確認(rèn)，一定不能讓競爭對手搶得先機(jī)?！　。?）底線策略　　對于廠家來說，一方面，需要提前設(shè)置底線方案，而且不能第一時間拋出底線方案，這樣很容易被賣場強(qiáng)勢擊破底線。與此同時，要保持底線彈性，考慮連鎖的強(qiáng)勢、品牌地位，談到最后基本上是連鎖牽著廠家走。在進(jìn)行場地談判時，盲目的堅持會變成廠商大戰(zhàn)的導(dǎo)火索，最終受傷的是廠家。底線方案只是在下下策中找一個最優(yōu)方案，雖不能力挽狂瀾，但也可未雨綢繆?！　?、終端策略　?。?）出樣策略　　根據(jù)展示場地位置大小，確定陳列商品數(shù)量。再根據(jù)陳列數(shù)量確定，結(jié)合賣場定位、自我定位，確定產(chǎn)品系列出樣方案，即出哪些系列產(chǎn)品，這些系列出多少？原則上高端形象機(jī)型：中端主推機(jī)型：低端常規(guī)機(jī)型：戰(zhàn)斗機(jī)型=20%：30%：30%：20%（可根據(jù)品牌拉力及競爭對手出樣情況設(shè)置出樣結(jié)構(gòu)）。　?。?）人員策略　　根據(jù)賣場潛力、銷售預(yù)期、導(dǎo)購人力資源狀況，制定人員策略。人員策略含導(dǎo)購員及臨時協(xié)銷員策略。對于預(yù)期較高的賣場不允許使用新手，或戰(zhàn)斗力較弱的導(dǎo)購員，且在開業(yè)活動期間需要同時設(shè)置三類臨時協(xié)銷員：一類是用作宣傳的，例如發(fā)單頁、舉牌等；二類是用作辦理賣場開票、發(fā)貨登記手續(xù)的；三類也是最重要的一類，就是能夠賣貨的協(xié)銷員。　?。?）展示策略　　本文中的展示策略是指除樣機(jī)展示外的終端展示策略，含廠家標(biāo)準(zhǔn)物料和終端活化物料布置。標(biāo)準(zhǔn)物料是按廠家及賣場要求進(jìn)行規(guī)范?；罨锪贤ǔＶ改軌虍a(chǎn)生視覺沖擊、給顧客帶來好感、促進(jìn)現(xiàn)場銷售的物料，例如吊旗、地貼、海報、條幅等。對于規(guī)格較高的賣場需要采取比競爭對手更優(yōu)的展示策略；對于普通賣場考慮成本因素，可采取和主要競爭對手基本相當(dāng)?shù)恼故静呗浴? 　　（4）活動策略　　終端活動通常分為兩種，一是沖量的價格促銷、買贈促銷活動，二是吸引眼球、提高顧客駐足時間的互動游戲活動。如果場內(nèi)位置不好，這兩種活動都要開展，以達(dá)到“拉人氣、促銷售”目的。三、開業(yè)前的兩個執(zhí)行細(xì)節(jié)　　1、展柜制作　　展柜雖然由專業(yè)的廣告制作公司按既定標(biāo)準(zhǔn)完成，但也存在三個以上的小型策略：　?。?）LOGO突出策略　　例如，制作LOGO燈箱時，在執(zhí)行賣場和廠家的雙重要求外，一定要考慮如何讓LOGO更醒目。例如，我們總會看到在一些商場西門子、美的、海爾等品牌的LOGO，他們的醒目程度超過其他品牌，還有同樣是賣場要求的1.35米高洗衣機(jī)燈箱，一些品牌卻做成了1.37米或更高，別看就只相差2厘米，在賣場的效果絕對不能同日而語?！　。?）硬終端活躍策略　　硬終端通常包括展柜、展廳、樣機(jī)，想讓硬終端活躍起來，有三件法寶：一是燈光，燈光是展示的靈魂，不僅要求明亮，而且要求和諧即顧客能夠接受，長時間駐足不會產(chǎn)生厭煩情緒；二是物料，帶有鮮明主題的物料，特別是紅底白字條幅最能煽情；三是活動，主要指互動游戲，哪怕只有游戲道具放在展示區(qū)域，也能夠向顧客傳達(dá)“我們在做活動”的信息。不管是燈光、物料還是游戲道具都和廣告公司有關(guān)，廣告公司必須協(xié)助廠家提前做好準(zhǔn)備。　?。?）展示位置最大化策略　　在展柜制作現(xiàn)場，廣告公司能夠多為廠家爭奪半米展位，就要全力爭取這半米，因為在廣告公司在制作現(xiàn)場的機(jī)動性比廠家高，特別是一些免費(fèi)的廣告發(fā)布位，只有在現(xiàn)場制作時，才能發(fā)現(xiàn)。除此之外，在廠家自己的展區(qū)內(nèi)，還需要提前設(shè)計能夠發(fā)布廠家信息的功能區(qū)，因為在一般情況下，連鎖賣場是不允許廠家不按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布信息，而設(shè)置信息發(fā)布功能區(qū)（功能區(qū)與展柜為一體）則是打了一個擦邊球?！　〕鲜霾呗酝?，在執(zhí)行展柜制作時，還需要注意連鎖賣場的展柜制作一般比較緊急，最快的兩天之內(nèi)就要完工，對于廠家來說，一方面需要與連鎖協(xié)調(diào)爭取合理的制作工期，一方面需要要求廣告公司保質(zhì)保量完成，并在開業(yè)之前的12小時內(nèi)對展柜進(jìn)行完全檢查?！　?、人員培訓(xùn) 　　人員培訓(xùn)涉及導(dǎo)購培訓(xùn)、臨時協(xié)銷員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識培訓(xùn)、導(dǎo)購技巧培訓(xùn)、活動組織培訓(xùn)、連鎖賣場流程培訓(xùn)等。除此之外，對連鎖賣場人員的培訓(xùn)廠家也要做。　　以上是集成吊頂連鎖賣場開業(yè)前的幾項準(zhǔn)備工作，在做針對性策略時，需要適具體情況而定，特別是在做大型賣場或戰(zhàn)略賣場開業(yè)準(zhǔn)備時，還需要進(jìn)行推廣、終端、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購等職能人員的動員工作，以及下達(dá)賣場開業(yè)銷售任務(wù)，明確人員分工，檢查樣機(jī)、貨源、宣傳物料、促銷贈品、人員到達(dá)情況，全力做到賣場開業(yè)的開門紅，為日后與賣場的深度合作奠定基礎(chǔ)。　　海創(chuàng)-“創(chuàng)造美”more+

【市場觀察】集成吊頂要做好售后環(huán)節(jié)—提升服務(wù)品質(zhì)…

　　如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多經(jīng)銷商的一大難題。不少集成吊頂經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”；“工沒少出，錢沒少花，但顧客滿意度就是上不來”。售后服務(wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實(shí)不然，如果經(jīng)銷商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的功效呢。海創(chuàng)集成吊頂結(jié)合在集成吊頂行業(yè)從業(yè)人士的經(jīng)驗，就如何做好終端售后服務(wù)工作提出以下看法，以期起到拋磚引玉之作用。　　一、檔案齊備，有據(jù)可查。如果經(jīng)銷商不想“打一槍，換一個地方”“做一個品牌，倒一個品牌”的話，那么建立完備的客戶檔案應(yīng)作為一項由始至終的長期工作來抓。集成吊頂經(jīng)銷商好比一個園丁，吊頂是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其接回家的人。于客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結(jié)伴牽手，當(dāng)遇到問題時自然會第一個選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規(guī)模的擴(kuò)大，他不可能對模樣相仿都牢記于心，但他要對每個花朵負(fù)責(zé)到底，所以就要求他對每個花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們。客戶姓名、詳細(xì)地址、購買機(jī)型、購買時間、聯(lián)系電話、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶檔案所必備的內(nèi)容。屆時當(dāng)客戶有售后需求時，我們根據(jù)客戶所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客戶安裝時的情況，便于有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應(yīng)建立一部電子檔案，那樣的話輕松點(diǎn)擊輸入或瀏覽查詢變會及時找到對應(yīng)信息。　　二、渠道暢通，有醫(yī)可尋。建議經(jīng)銷商開通售后服務(wù)專線，最好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務(wù)熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。對因主客觀條件所限暫未開通售后服務(wù)專線的經(jīng)銷商，應(yīng)在店內(nèi)推行“電話首問負(fù)責(zé)制”，即“誰接聽，誰跟蹤，誰反饋”，確保問題有人記錄，有人傳達(dá)，有人落實(shí)。經(jīng)銷商切不可忽視24小時售后服務(wù)專線的作用，因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。但如果售后電話無法打通，無人接聽，回答模棱兩可，態(tài)度蠻橫無理，將給客戶造成什么樣的負(fù)面影響我們可想而知。在確保售后電話暢通的同時，再格外強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對客戶允諾的預(yù)約服務(wù)時間一定要負(fù)責(zé)任，當(dāng)不能在預(yù)約時間進(jìn)行售后時，一定要事先通知客戶并重新預(yù)約。在這一環(huán)節(jié)中最忌諱“只答應(yīng)，不售后”和“不表態(tài)，向后拖”兩種情形的發(fā)生。　　三、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配。“只負(fù)責(zé)銷售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷商都在扮演著銷售者和售后者的雙重角色，具體到最終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶通電話確認(rèn)的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點(diǎn)中提到的客戶檔案掛鉤即可。售后電話接線以后，根據(jù)機(jī)器檔案信息查詢到初裝人員，由他們?nèi)ミM(jìn)行售后服務(wù)，這樣可以大大避免不熟悉產(chǎn)品品牌情況、不了解安裝情況、不知道驅(qū)車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復(fù)被問詢情況的不利影響。　　四、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝。售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間內(nèi)趕到客戶家中，外出作業(yè)維修時要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶家中時應(yīng)換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關(guān)事項，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應(yīng)放在極其重要的位置：對客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對客戶的抱怨和不滿要認(rèn)真聽??；對客戶的過分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶的心情，“將心比心，換位思考”，人在情急之下難免講出不理智的話來，我們的客戶就是上帝，是我們的朋友，對他們我們應(yīng)尊重和禮讓，要用我們的服務(wù)來說服他們，用我們的態(tài)度來感動他們。一定記住不要同客戶爭吵，相信通過我們多方面的努力客戶會理解我們的。　　五、回訪考核，雙管齊下。售后服務(wù)完成之后不遲于24小時內(nèi)應(yīng)對客戶進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門時間、工作狀況、服務(wù)滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問題是因為我們安裝所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)新提高。通過分析比較，我們能對機(jī)器的初裝返修率有一個統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對初裝人員適當(dāng)予以獎懲。以此，提高機(jī)器初裝效果，提升售后人員的服務(wù)質(zhì)量。借此環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向從源頭控制，從過程優(yōu)化的目標(biāo)飛躍。　　六、把握尺度，曉之以禮。這個“之”即為客戶，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因為日照氣候條件所限導(dǎo)致，有的是因為安裝失誤引發(fā)，有的是因為客戶不看說明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。但在客戶那里，出現(xiàn)了上面任何一種問題導(dǎo)致產(chǎn)品使用效果不理想，他們都會“怪罪”到質(zhì)量上來。如果解決不當(dāng)?shù)脑?，則我們的吊頂產(chǎn)品質(zhì)量不好的“惡名”就會隨著單元樓棟、小區(qū)、關(guān)系圈、網(wǎng)絡(luò)等快速蔓延；如果處理好了，服務(wù)及時，使用放心等“美譽(yù)”也會倍加到我們的產(chǎn)品上。不管說到哪里，實(shí)事求是是我們最基本的原則，售后問題的癥結(jié)究竟在哪里我們要讓客戶心中有數(shù)，在解答說明的過程中，就要求售后服務(wù)人員掌握交談的技巧，點(diǎn)到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最后，是因為盡管有時候我們需要客戶知道問題的出現(xiàn)并非是由于我們，但“客戶永遠(yuǎn)是正確的”是我們所恪守的服務(wù)法則。和諧的交流，客戶會成為我們的好朋友的。　　海創(chuàng)-“創(chuàng)造美”more+

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